疫情使大健康整个行业笼罩于迷雾之下。突然间，消费者的行为都变得难以捉摸，促使企业重新思考如何巩固用户参与度和提高整体品牌体验。现在，提高用户体验比以往任何时候都变得更加重要和有意义。
企业现在已经感受到了技术集成对整体业务运营的影响。新冠疫情深刻地影响了客户与品牌互动方式，迫使用户互动毫不犹豫地向个人往数字化互动转变。数字化交互在推动客户忠诚度方面发挥着重要作用[1]，要想持续为用户提供良好的体验，需要有计划的谨慎行事。
对于一些大健康品牌，尤其是直接提供生命健康服务的品牌，客户的需求已经显著提升。因此，大健康产业需要积极应对客户期望的巨大转变。虽然这样的转变在最开始会面临很多的挑战，但这同时也是一个绝佳的机会——使过去长期存在的业务流程为客户带来更优良的体验。
下面是一些其他行业在提升用户体验方面的例子，以及我们可以从中吸取怎样的经验：
酒店行业：人工智能与机器学习集成的聊天机器人
由于面对面交流的限制和个人劳动力的减少，原本依赖传统个人互动的酒店行业已经开始使用交互式的人工智能聊天机器人。现在，各大酒店正在利用这种智能信息传递工具向客户提供预订、推送相关活动信息等。其中一个很好的例子是Bebot，日本第一个酒店人工智能聊天机器人。引进这样的技术能让顾客安心，放心享受酒店内完整服务体验，因为他们能感受到自己的健康和安全时时刻刻都被关注着，受到了保障。
大健康企业可以利用AI驱动的聊天机器人迅速对应各类服务，它可以根据用户需求提供个性化和高强度相关的健康信息、医疗专业人员的预约和咨询服务，甚至可以为正在治疗的患者提供监测支持。
银行业：全渠道触达与交互
传统银行业务一直提升技术水平，以迎合广大客户的需求。为了触达新客户并为他们提供服务，必须进行技术的数字化创新，而这其中的关键是了解消费者的喜好，并为他们提供多种相关的交易渠道，无论是通过手机、在线、面对面还是通过自助服务网点。
美国银行是一个很好的例子，除了常规的网点服务，客户还可以通过网络和移动设备进行数字交易，或是在银行网点享受人工智能机器人提供的数字化体验。企业提供丰富的服务渠道，能让客户感到被赋予了权力，更有可能形成品牌忠诚度。
实现全渠道用户体验具有挑战性，同时对企业和用户来说都将受益无穷。医疗或健康服务的客户能够从不同的渠道发来咨询信息，可以是健康诊断的APP、在线表格、视频会议，甚至通过电话。另一方面，医疗机构和诊断诊所也可以提供多种渠道，让患者检索医疗健康情况并及时向患者提供服务支持。
美妆及个人护理行业：深度了解客户需求
你真的了解你的客户吗？你是否花时间与他们进行了交谈，了解什么原因促使他们进行消费？美妆和个人护理品牌Glossier做到了， 他们注重客户体验，成立了专门的团队gTeam，了解客户的需求和问题。这个团队负责直接与消费者进行双向对话，并获取反馈。gTeam没有选择使用聊天机器人与客户进行对接，团队成员会深入了解客户关注的细节，思考相应的对策以便改善服务，然后将收集到的信息反馈给公司的其他部门，为客户忠诚度的建立、产品开发等提出更好的策略。
这是提供良好用户体验的一步。花时间与用户交谈并了解他们，有助于建立更深的关系，并培养忠诚度。医疗设备品牌甚至是制药企业都可以借鉴这种方法。这样品牌不仅有机会留住用户，甚至可能使他们成为品牌的拥护者。
金融行业：用户教育
金融行业是一个技术含量很高的行业，用户需要拥有相当的知识储备才能足够了解这个行业，因此，用户教育是非常重要的。这样不仅可以带来更多的业务，还可以引导用户实现个人的理财目标。金融业巨头德勤公司在这方面付出了相当大的努力。他们推出了“德勤 · 洞察”，一个知识共享中心，以博客、研究报告、视频和播客的形式输出了大量客户教育信息。德勤还为专门的受众群体设立了微型网站，用户可以通过网络或移动设备轻松获取金融信息，甚至是管理关注的信息。通过提供一个广泛但易于搜索的内容中心，用户可以访问和吸收他们在金融方面所需要的最相关信息，这反过来又有助于巩固品牌在受众心目中的行业专家地位。
就像金融行业一样，大健康产业会更具技术性和专业性。拥有丰富的、可访问的、可搜索的消费者教育资源，能让消费者更了解产品的正确使用方法，甚至是医疗设备的故障排除等等。企业输出的内容和形式必须依据消费者的喜好和理解力，以最大限度地提高客户教育的效果。一个执行良好的知识共享中心可以使客户高效地使用产品和服务，并有助于减少客服的工作量。
结论
良好的消费者体验是每一个伟大行业、每一个成功企业的核心。这场大流行实际上为各大企业提供了重新审视旧结构、采用新业务模式的机会。虽然一些较早进行数字化转型的企业可能会有一些优势，但在新常态下，企业在重新定义客户体验方面是平等的。为了向前发展，大健康产业下的企业品牌需要学习、适应和执行。
脚注：
- [1] McKinsey & Company, “How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”, 2020
- [2] DigitalCommerce360, “Why an omnichannel strategy matters”, 2020
- [3] Microsoft, “2017 State of Global Customer Service Report”, 2017
其他参考文献：
- Moengage, “7 Brands That Have Mastered Omnichannel Marketing”, 2020
- Glossy, “How Glossier’s gTeam is changing the role of customer service”, 2018
- Forbes, “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, 2019